去年以来，我市集中资源力量，建成设施较完备、功能较齐全的信访诉求综合服务中心（“信访超市”），探索建立“信访超市+外送服务”模式，及时就地化解矛盾纠纷。今年我市信访总量、重复信访率明显下降。

为贯彻落实市第十四次党代会关于加快构建“信访超市+外送服务”网络化工作体系的部署要求，推动健全矛盾纠纷多元预防调处化解机制，今年9月，市人大常委会组织调研组到蓬江、江海、恩平实地调研并听取基层市人大代表意见建议，召开座谈会听取相关部门工作情况汇报，深入了解我市构建“信访超市+外送服务”网络化工作体系情况和存在问题，围绕构建科学高效的“信访超市+外送服务”网络化工作体系提出意见建议。

高质量建成群众信访诉求综合服务体系

去年以来，我市在全省地级市中率先全域启用“粤平安”群众信访诉求矛盾纠纷化解综合服务应用，高质量建成“7+73+1321”群众信访诉求综合服务体系，即7个县（市、区）“信访超市”、73个镇（街）服务站、1321个村（社区）服务点及特色行业信访驿站。

调研组在实地调研中看到，县级“信访超市”接待服务大厅装饰温馨，配有空调、热茶、软座，设巡回法院、律师工作室、心理咨询室、社会保险费征缴争议调解室、侨务事项调处室、海洋资源纠纷调解室等，矛盾多发重点领域的责任部门常驻、轮驻或随驻。镇（街）“信访超市”设备较齐全、运作顺畅。人民调解、法援服务、诉讼服务等公共法律服务，以及心理服务、义工帮扶等社会服务进驻，群众来访就像在超市购物一样，可以按需选择、对号入座，反映的诉求由“信访超市”统一受理。

“信访超市”既突出暖心服务，也兼有便民配套，为搭建信访连心桥，当好群众贴心人，我市围绕“一网融合”“一网受理”“一网通办”多方发力。

打造“一网融合”平台端。统筹本地数据资源，汇集12345政务服务热线、110指挥中心等平台的群众诉求矛盾纠纷数据，通过智能化研判分析，掌握社会治理风险隐患，及时捕捉基层矛盾纠纷“弱信号”，推动群众矛盾诉求化解在早、处置在小。增加“人才库”外送调度任务分派功能，实现人才资源共建共享；增加“基层发令、部门执行”功能，实现发令指挥信息化。

打造“一网受理”需求端。坚持边建边用，研发应用网格员单兵设备“信息服务仪”，累计录入3392名网格员信息，上报网格事件15112条，处理15034条，办结率99.48%。在全省率先开通“粤平安”群众端功能，开展群众事件上报、网格事件和群诉事件流转、工单调拨等功能测评。累计通过“粤平安”办理群众诉求11.7万件，办结率97.5%，及时就地化解一大批群众“关键小事”和“急难愁盼”问题。

打造“一网通办”供给端。建立律师参与信访工作制度，全面推行“基层发令、部门执行”机制，今年以来镇（街）发令430次，部门下基层送服务3242人次。创新“外送服务”工作，统筹整合“两代表一委员”、人民调解员、“两官一师”、心理疏导员、网格员等1.6万人的基层诉求服务队伍，累计外送法律服务6830人次、心理疏导服务11426人次、社工服务49574人次，群众满意率94.94%。

构建齐抓共管工作格局

我市积极构建“信访超市+外送服务”网络化工作体系，“线上线下”共同发力，矛盾纠纷多元预防调处化解工作取得较好成效，多项指标位居全省前列，但也仍存在一些薄弱环节和突出问题，如工作机制有待完善、数据融合有待强化、应用范围有待拓展、队伍建设有待加强等。

党的二十大报告提出，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

为贯彻落实党的二十大精神，进一步做好新时代信访工作，调研组认为，要加强统筹协调，构建齐抓共管工作格局，发挥平安建设领导小组和“粤平安”试点工作领导小组“双小组”统筹谋划、协调指挥、统一推动作用，形成党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的信访工作格局。

全市基层治理工作交流推进会明确把党建引领基层治理作为各级“书记工程”落地实施。调研组建议，把“粤平安”试点工作作为党建引领基层治理的重要内容，开展全市基层综治中心规范化建设，推动各级综治中心与“信访超市”一体化运作，实现群众诉求“一站式受理、一揽子解决”。因地制宜优化仲裁、调解、巡回法庭等功能室布设，实现“一室多用”。加快制定全市统一的社会治理事件分级分类标准及职责清单、信访诉求服务工作清单和网格员责任清单。

强化科技赋能，是拓展“一网融合”应用场景的重要手段。调研组认为，要依托“两中心一基地”建设，打造集社会治理综合指挥中心、社会稳定分析研判中心、“粤平安”网格工作管理中心为一体的综合指挥中心，探索建设“一网融合”智慧党建、智慧政法、智慧民政、智慧应急、智慧城管、智慧消防等应用场景，着力打造国家市域社会治理现代化标杆城市，为全省乃至全国提供可借鉴可复制的经验。

调研组认为，我市还要不断完善“信访超市+外送服务”工作机制、措施办法，做到“边应用、边优化、边见效”。要做好“粤平安”态势感知应用在江海区落地试用工作，高质量打造全省首个全面应用“粤平安”试点，推动矛盾纠纷源头预防和前端化解。发挥示范引领作用，积极推广江海区“基层发令、部门执行”机制和“外海模式”、台山市“多元调处侨务纠纷”措施、鹤山市“三呼三应”工作机制、恩平市“红色帮办”服务和圣堂镇“一键办”系统等亮点做法，编制推广培训教材。

（江门日报记者/张浩洋 通讯员/钟文明 区志宏）